Потребитель может предъявить претензию при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не установлена, заявление принимают в разумный срок, но не более двух лет со дня покупки. Также возврат или обмен возможны в течение 14 дней, если вещь не подошла по размеру, фасону или расцветке и сохранён товарный вид.
Покупатель вправе выбрать замену изделия, ремонт за счёт продавца, уменьшение стоимости или возврат денег. В документе обязательно указывают данные организации и покупателя, место приобретения, цену, описание дефектов и чёткое требование. На выполнение запросов закон отводит десять дней для возврата средств, семь дней на замену товара и до 20 дней при необходимости проверки качества.
В конце претензии нужно предупредить о обращении в Роспотребнадзор и суд при невыполнении условий. Бумагу составляют в двух экземплярах, на втором продавец ставит подпись, дату и печать для подтверждения получения. Если в подписи отказываются, документ направляют заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.